Für die Analyse der eingehenden Hotline-Themen sollten die Hotlines von sechs Niederlassungen (Hannover, Frankfurt, Stuttgart, Dresden, Düsseldorf und Dortmund) untersucht werden. Es sollten Antworten auf die Fragen gefunden werden, welche Themen über die Hotlines zu welchen Zeiten und in welchem Umfang gestellt werden.

Im ersten Projektschritt haben insgesamt 13 studentische Berater in der Kalenderwoche 24 von Montag bis Samstag in der Zeit von 9 bis 18.30 Uhr die eingehenden Themen der Standorte Hannover, Frankfurt, Stuttgart und Dresden dokumentiert. Die eingehenden Themen wurden im Stundentakt geclustert und nach Möglichkeit sehr detailliert bzw. wörtlich dokumentiert. Im zweiten Projektschritt wurde die gleiche Prozedur von zwei Beratern in der Kalenderwoche 26 für die Standorte Düsseldorf und Dortmund wiederholt. Die gewonnenen Ergebnisse wurden in ausführlichen Excel-Dokumenten aufbereitet und der vodafone D2 GmbH übergeben.Die Ergebnisse sind Grundlage für eine anschließende Optimierung der insgesamt 9 Hotlines in Deutschland.

Das Projekt konnte zur vollsten Zufriedenheit der vodafone D2 GmbH abgeschlossen werden. Wir freuen uns auf eine weitere Zusammenarbeit.

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